一台彩电留下的思考……(组图)近日，在阜阳的网友中爆炸性传播一件事：有一位网名 “他二叔”的网友 （江苏无锡人）在论坛上发帖：又见“皖K”匪夷所思的 “千里送鹅毛”！ 文中这样写道：“说实话，作为土生土长的无锡人，我对阜阳是不熟悉的，仅有的一点了解，除了来自这位邻居外，就是基于某些负面的新闻报道。不过经此一役，我深深地感觉，我需要重新定位阜阳这座城市，重新认识生活在阜阳这片土地上的人们……

　　我是江苏无锡人，我家邻居来自安徽阜阳，平日里我们关系处的不错。但我对阜阳的印象，无非是民工、大头娃娃、贫穷落后、、假奶粉等等。一年多前，她在老家买了一台彩电，今年春节后把电视机也带到无锡来了（其实在无锡买也不可能会贵，而且省事，由此可见阜阳人的思维方式和生活方式）。最近两天，这台电视机出问题了，屏幕不显示画面了，打电话给阜阳的售后爱游戏中国官方网站，商家表示可能是整机的问题，也可能是某个零部件出了毛病，并口头承诺免费换新，而且是上门服务。

　　上门服务？听邻居这么说，当时我就断定这是不可能的事，你想啊，从无锡到阜阳，500多公里，而且还不知道电视机究竟是什么毛病，人家售后能给你提供免费的上门服务吗？对此，邻居也是半信半疑。但是，他们真的来了。

　　下午三点多，我知道后甚至是有些震惊了，500多公里的路程，在路上单程要花费7个多小时。十几分钟后，当一辆挂着（皖K）阜阳牌照的银灰色售后服务车停在小区门口的时候，我才真的相信了。两位售后打开车门，取出一台崭新的彩电。

　　邻居边走边问：“换一台新机子是免费的吗？可要收费？”“是免费的”他们给出了肯定的回答。只见他们戴上鞋套之后进屋，打开电视之后，确认反映的问题属实，二话不说，将旧电视机拆卸下来，然后将新电视机安装上去。

　　在这一卸一装的过程中细节上的表现，让我发自内心地点赞：一是在放置安装工具时为了防止在地板砖上留下划痕，他们从工作包里拿出一块厚厚的布铺在地面上；二是在用电钻打洞过程中，一手托着一张硬纸片接住钻墙时的灰尘。三是在安装完成之后拿出一块抹布将漏下来的灰尘擦拭干净。邻居不止一次地递烟、倒水，都被婉言拒绝。很快，他们朝着千里之外的阜阳开去。

　　车，渐行渐远，我陷入了深深的沉思，难道他们不考虑成本吗？诚信、承诺、信誉，这些原本我以为已经离我们渐行渐远的字眼，今天我是真真切切地感受到了……

　　说实话，作为土生土长的无锡人，我对阜阳是不熟悉的，仅有的一点了解除了这位邻居外，就是基于某些负面的新闻报道。不过经此一役，我深深地感觉，我需要重新定位阜阳这座城市，重新认识生活在阜阳这片土地上的人们……

　　网友“爱转角”说：“在无锡买电视机不比阜阳便宜吗？而且还要花费路费，吃力不讨好。楼主邻居看来是从阜阳过去打工的，不会算这个账吗？而且，就像楼主说的，是从阜阳买后带过去的，家电出现问题可能有多种原因，未必就是商场的责任吗？会不会是消费者自己的原因？商场不搞清楚情况，分不清楚责任就主动买单，如此活雷锋，是不是太蹊跷啦？ ”

　　网友XK332539说：“有点假，作为企业要考虑成本，品牌商肯定会有全国联保，在当地就可以解决。 ”

　　我们把手机微信打开，张总看了帖子后乐了。“既然来采访，那就告诉你们吧！今年的3月1日，我接到一个售后转来的消费者陈女士的电话，电话来自无锡市，她介绍说：我是咱阜阳市颍东区人，目前居住在无锡市滨湖区太湖国际社区，2014年1月29日亲戚从阜阳商厦购买了一台46寸TCL品牌的彩电；由于都外出务工，一直没有打开看；今年春节回去时，亲戚把彩电送给了俺家，我就带到无锡来了。打开观看，发现屏幕一半亮一半不亮，因为在无锡也不好找品牌售后服务，就想到了阜阳商厦。 ”“我说，你放心，我们帮助你联系解决。不巧，这个时间正是品牌商年度大会，联系起来十分困难。我就让客户经理想办法送一台新的去，把旧的带回来诊断原因。大家都不理解，与网友的观点基本一致：说是还没弄清情况呢！再说去无锡来回1000多公里，费用太大；还有，要是都这样退换那就亏大了……”

　　张总：“售后服务中心派出检查与安装人员专程赶到无锡陈女士家，检查后反应的情况属实，就给她更新了一台新的。 ”

　　张总：“商家经营肯定离不开成本核算，但是看你的账怎么算！斤斤计较，‘扣着葫芦算籽子’是一种算法；忽略小处，放眼大处，也是一种算法。还是这台电视机：消费者打开不能看了，你说她是多大的损失，是什么样的心情？将心比心嘛！我们25年的经营中总结出很多经验，其中在售后服务上坚持的‘售后服务先行负责制’、‘五为主’等就是解决这一问题的。 ”

　　张总：“可修可不修的，以修为主；可换可不换的，以换为主；可退可不退的，以退为主；责任不明的，以商厦为主；当消费者利益与商厦利益发生冲突时，以消费者利益为主”

　　张总：“我们每年拿出100万元备付金，实行‘先行赔付负责制’，就是责任由商厦先承担，事后再与厂家走鉴定等程序。节约消费者的等待时间，不让消费者吃亏。你看：我们处理的能记得起来的有热水器漏水案例、有马桶盖短路着火案例、服装上的案例更多了。每年上百件。件件有着落。也正是这些无声的语言和人际传播，使得消费者更加信任阜阳商厦。前两天！仓库还给上海发去四件家电。消费者在上海务工，回来过春节在返回上海时，到阜阳商厦购买家电，提出送货地点是上海，你说怎么办！送！包装费、运费、上楼费1000多元，可四件家电的利润还不到400元。对于这四件，我们图的是感恩人家这么信得过商厦！ ”“前年五一节，颍上县一对即将举行婚礼的新人忽然来到商厦找到售后服务部门，称他们半月前在阜阳商厦购买的一台平板彩色电视机打开包装时，发现竟是一只玻璃茶几面！顾客说当时在收货验货单据上签了字，但没有打开包装查看。事过半月，临近办喜事时才打开包装。我们经过分析认为，从电视机出厂通过物流配送到商厦仓库，再从仓库到送货人，到顾客家中，肯定是某一个环节出了问题。但是，现在无从查起，消费者大喜事一下子笼罩着烟云。按照“五为主”，先行赔付，就是商厦出钱也不能让消费者揪心！小两口烟消云散，十分感谢阜阳商厦！

　　张总：“是的！这样的的事是有人不理解，也有人担心。我常常说：‘天下好人多，好人有好报’！我们充分相信消费者，绝大多数人这么忙，不会故意为了一点小利益去损伤自己的信誉。再说了，就是有极个别人钻了空子，他出去也会吹牛：你看，我把阜阳商厦都忽悠了！商厦人真是傻！无形中给我们做了宣传。常说‘吃亏是福’，就看你怎么看。 ”

　　记者：“谢谢张总！你这一番线年信誉扎根老百姓心中，原来恪守的是中华民族‘自己诚信、相信别人、吃亏是福’等传统美德啊！但愿全社会能够都像你们这样！祝福你们！ ”采访时，我们与无锡市陈女士电话沟通，谈到商厦没有哄你吧！她笑得很爽朗，“没有啊！真是想不到。真诚地感谢阜阳商厦”。